communication - 您如何让您的用户使用适当的 channel 报告错误？

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我们有一个设置，用户可以使用基于 Web 的表单或向特定的电子邮件地址发送电子邮件，以便他们可以报告错误。如果他们这样做，则会在错误跟踪系统中创建记录，并通过电子邮件通知相应的开发人员。

一些用户仍在亲自向我们发送电子邮件，调用我们，或者(最糟糕的是)亲自找到我们以口头描述错误。

您如何鼓励您的用户使用您为他们安排的错误报告系统？

您是否拒绝接受错误，除非它们是通过批准的途径提交的？

您是否接受通过其他方式报告的错误，但温和(或严厉？)提醒用户改用适当的 channel ？

您是否甚至不为错误报告提供“可接受的路线”而烦恼，而只是拿走你得到的东西？

无论您使用什么方式，您如何解决以下问题:

不要让用户觉得你通过限制他们的联系方式来逃避工作

鼓励错误报告(令人惊讶的是有多少用户会在数周或数月后才报告错误)

在团队和用户之间培养善意和信任(咳嗽)

我正在寻找有关此问题的一般指导。我们曾希望通过让事情变得更容易对他们有所帮助，这在一定程度上是有帮助的，但有没有人有一些特别成功(或不成功)的方法可以分享？

Answer 1

毫无疑问地将它们与流程集成

我会尝试的是，当您收到带外报告时，将其正式化为错误，通过电子邮件将错误抄送给他们，然后将错误留在“需要检查”状态，然后要求他们阅读并制作确保它的书面正确。

这不是一个 super 解决方案，但它更有可能诱使他们了解系统的好处，并意识到他们尝试以不同的方式做这件事最终将比仅仅启动他们的网络浏览器并正确报告更难。