node.js - 在使来电出队之前提示客服人员接受

Question

我在 Twilio/node.js 上设置了一个基本工作流程，它将来电转移到客服人员的电话上。因为代理可能在他们的电话/手机上设置了语音邮件，所以我想通过“收集”指令提示他们接受。如果他们按 1，则调用将被转接(“出队”指令)。否则，预订将被拒绝。

我的问题是我不知道如何订购指令:如果我在排队之前收集，那么收集似乎还不知道“要问谁”。但如果在集合前入队，那么调用者(传入客户端)会听到提示消息，此时拒绝预订就来不及了...

Answer 1

这里是 Twilio 开发者布道者。

在这种情况下，您不应使用“出队”来响应分配回调。相反，你应该 use the "call" instruction to initiate a call改为代理。

在调用指令中，您可以包含一个 URL，当调用连接到代理时将请求该 URL。此时您应该读出您的消息并使用 <Gather> 确保座席已准备好接听电话。当客服人员按下按钮或<Gather>时超时，action <Gather> 的属性将被要求。然后，如果您发现用户确实输入了数字，请检查 Digits parameter您可以使用 TwiML 回复 <Dial> <Queue> 。为了调用预订所指的实际来电者，您需要添加 reservationSid attribute到<Queue>元素。您将收到 ReservationSid as a parameter in the task assignment webhook 。当调用桥接时，它将接受预订。

如果<Gather>超时，那么您应该拒绝预订，并将其传递给下一个工作人员。

请告诉我这是否有帮助。

编辑

针对这种情况的 TwiML 示例。

您首先使用调用指令以 JSON 响应分配回调:

{
  "instruction": "call",
  "to": AGENT_PHONE_NUMBER,
  "from": YOUR_TWILIO_NUMBER,
  "url": "https://example.com/worker_call?ReservationSid=${req.body.ReservationSid}&TaskSid=${req.body.TaskSid}"
}

注意，我添加了 ReservationSid和TaskSid从传入请求到工作人员接听电话时调用的 Webhook 的 URL。

然后，当工作人员接听电话时，Twilio 会调用 url我们在上面进行了设置，并用它来询问他们是否愿意接听电话。

# /worker_call
<Response>
  <Gather action="/gather_result?ReservationSid=${req.query.ReservationSid}&TaskSid=${req.query.TaskSid}" numDigits="1">
    <Say voice="alice">You have an incoming call, dial any number to accept</Say>
  </Gather>
  <Redirect>/gather_result?ReservationSid=${req.query.ReservationSid}&TaskSid=${req.query.TaskSid}</Redirect>
</Response>

注意，我正在传递 ReservationSid和TaskSid从传入请求 URL 到 <Gather> 的 URL行动。现在，当调用操作 URL 时，我们需要根据调用是否被接受进行响应。我需要为此使用一些实际代码，而不仅仅是 TwiML，因此我将使用 Node.js 来完成此操作。我们需要能够调用 REST API 中的预订资源，因此需要进行一些设置:

const accountSid = 'ACXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX';
const authToken = 'your_auth_token';
const workspaceSid = 'WSXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX';
const twilio = require('twilio')
const client = twilio(accountSid, authToken);

app.post('/gather_result', function(req, res) {
  const twiml = new twilio.twiml.VoiceResponse();
  if (req.body.Digits && req.body.Digits.length > 0) {
    // There was a positive result, call the Queue and connect the caller
    const dial = twiml.dial();
    dial.queue({queue: req.query.ReservationSid});
    res.send(twiml.toString());
  } else {
    // no response, reject the reservation.
    client.taskrouter.v1
      .workspaces(workspaceSid)
      .tasks(req.query.TaskSid)
      .reservations(req.query.ReservationSid)
      .update({ reservationStatus: 'rejected' })
      .then(function() {
        // once the reservation is updated, then hangup the call.
        twiml.hangup();
        res.send(twiml.toString());
      });
  }
});